驻柳州市工作队：多部门合力规制恶意投诉举报 为企营造良好经营环境

广西实体经济服务员工作队驻柳州市工作队鱼峰区工作分队（以下简称“鱼峰工作分队”）自入驻以来，始终坚持“走访调研有深度、问题解决有力度、服务企业有温度”的工作思路，扎实开展常态化集中调研服务，妥善化解了柳州润邗商业有限公司（负责运营柳州市3家大润发大型连锁综合超市）持续遭遇“恶意索赔”的难题，全力服务企业向好发展。

一、精准问需，面对面“接单子”

9月24日，鱼峰工作分队在鱼峰区大润发大型连锁综合超市（文慧桥店）走访调研中了解到，职业索赔人的恶意投诉举报行为屡禁不止，前三季度，柳州润邗商业有限公司负责运营的3家大型商超就遭遇索赔十余次，赔偿金额上万元，严重损害了商超经营者合法权益和市场秩序。深入调研后发现，职业索赔人主要通过寻找产品标志、标签或宣传用语瑕疵，甚至私藏、私放、调包过期产品等方式恶意制造虚假事实，“巧妙”地为“恶意索赔行为”披上理性维权的“合法外衣”，进而向商家索取高额赔偿。据商家反映，市里其他超市也出现类似事件，严重影响市场的正常经营环境。

二、联合会诊，心贴心“开药方”

鱼峰工作分队高度重视，迅速将情况反馈至鱼峰区相关责任部门，同时向柳州市工作队汇报，请求协调解决。在广西实体经济服务员工作队驻柳州市工作队的指导下，鱼峰工作分队邀请柳州市公安局鱼峰区分局、鱼峰区市场监督管理局、鱼峰区商务局等部门齐聚柳州润邗商业有限公司联合“会诊”，通过具体案例研判分析职业索赔人的特征和“维权”思路，最终确定了“一核、二查、三报”三步走的联动工作机制：第一步是“核”事实，核实索赔人索赔是否属于消费者的正当维权；第二步是“查”线索，查找索赔人恶意投诉的有关证据；第三步是“报”实情。把事件事实上报辖区市场监督管理局执法部门指定的具体负责人，由具体负责人牵头联系公安分局治安大队联动处置。

三、跟踪问效，实打实“去病根”

为有效打击恶意投诉举报行为，鱼峰工作分队要求会后市场监督管理局与公安分局及时向上级主管部门做专题汇报，以构筑全市处置此类案件的长效机制。柳州市市场监管局、市中级人民法院、市检察院、市公安局、市司法局等5部门联合出台了规范性文件《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》，以文件形式明确细化了市场监管、法院、检察院、公安、司法等部门的工作职责。10月下旬，柳州市市场监管局为推动《指导意见》运用落地见效，组织专题培训小组重点围绕依法处置恶意投诉举报行为、强化监管处置效能、提升消费者满意度等内容开展培训，截至目前，全系统已培训执法人员240多人次。

下一步，鱼峰工作分队将立足实体经济服务员工作职能，依托现有平台机制，督促各责任部门落实责任、履职尽责，从社会共治、行政执法、司法保障等多方面探索建立跨部门联合规制牟利性职业索赔行为的长效机制。同时，在柳州市工作队的指导下，工作分队积极发挥后盾单位优势，定期对商超经营者和消费者开展专题宣讲，增强经营者规范经营意识和证据收集能力，不断压缩恶意投诉举报生存空间，为全市营造良好的营商环境和消费氛围，全力维护消费者和经营者合法权益。

文稿：驻柳州市工作队鱼峰分队韦志文

编辑：吕丽

审核：韦其烽 薛贤达